編者薦語(yǔ)：

危機(jī)常常引發(fā)蝴蝶效應(yīng)。近日，智云圖創(chuàng)始人姜曉峰應(yīng)邀出席國(guó)際公關(guān)協(xié)會(huì)沙龍，共話新媒體時(shí)代下的危機(jī)公關(guān)。智云圖團(tuán)隊(duì)曾與多家知名企業(yè)并肩戰(zhàn)斗，處理過(guò)勞資糾紛、環(huán)境污染、交通意外、食品安全、征地拆遷等近百起危機(jī)，為企業(yè)搭建堅(jiān)實(shí)盾牌、雪中送炭。

編者按：

隨著新媒體的不斷發(fā)展，企業(yè)爆發(fā)危機(jī)的頻率越來(lái)越高，留給公關(guān)人員做危機(jī)處理的時(shí)間也越來(lái)越短，對(duì)于專業(yè)的要求更是與日俱增。在這樣的背景下，危機(jī)公關(guān)的表現(xiàn)形式與之前相比有諸多不同，其中的原因是什么，應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)危機(jī)，以及怎樣建立合理的體系預(yù)防危機(jī)的發(fā)生等問(wèn)題，都是需要公關(guān)重點(diǎn)考慮的問(wèn)題。

為此，本期品質(zhì)沙龍邀請(qǐng)各位嘉賓，以“新媒體時(shí)代如何做好危機(jī)公關(guān)”為題，重點(diǎn)討論新媒體時(shí)代危機(jī)公關(guān)相關(guān)的話題，以期帶來(lái)更多的理論知識(shí)和實(shí)操建議。

沙龍的特邀嘉賓主持是危機(jī)管理專家曹志新，對(duì)話嘉賓分別是森博營(yíng)銷副總裁李巖，勵(lì)尚公關(guān)中國(guó)區(qū)(Allison+Partners)總經(jīng)理朱瞻宇，以及北京智云圖咨詢有限公司創(chuàng)始人、總經(jīng)理姜曉峰。

曹志新：

真知灼見(jiàn)，一期一見(jiàn)。歡迎各位嘉賓在百忙當(dāng)中來(lái)到中國(guó)國(guó)際公共關(guān)系協(xié)會(huì)，參加《國(guó)際公關(guān)》雜志主辦的第89期品質(zhì)沙龍。今天我們談的是公關(guān)界和咨詢界非常熟悉和精通的老話題——“新媒體時(shí)代如何做好危機(jī)公關(guān)”。

危機(jī)管理專家

在非典之后就有權(quán)威報(bào)告說(shuō)“我國(guó)總體上進(jìn)入了突發(fā)事件高發(fā)期”，這意味著危機(jī)事件已經(jīng)進(jìn)入了頻發(fā)時(shí)代。從2003年非典到現(xiàn)在又經(jīng)歷了十幾年，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，8.3億網(wǎng)民大軍的形成，“人人自媒體”時(shí)代、“融媒體”時(shí)代已經(jīng)從發(fā)展進(jìn)入到成熟階段，所以在新媒體時(shí)代，我們會(huì)經(jīng)?？吹揭惶飚?dāng)中有若干個(gè)危機(jī)在媒體上曝光。

今天，企業(yè)爆發(fā)危機(jī)的頻率越來(lái)越高，留給我們公關(guān)人員和專業(yè)咨詢公司的任務(wù)也就越來(lái)越多，專業(yè)的要求也是與日俱增。在這種背景下，危機(jī)公關(guān)的表現(xiàn)形式與之前相比有諸多的不同，其中的原因是什么，如何應(yīng)對(duì)危機(jī)，怎樣建立合理的體系預(yù)防危機(jī)的發(fā)生，都是我們公關(guān)人、咨詢界需要重點(diǎn)考慮的話題。

下面就請(qǐng)各位嘉賓，結(jié)合你們認(rèn)為的經(jīng)典案例，分析一下當(dāng)前的輿情或者危機(jī)的爆發(fā)，與之前對(duì)比有哪些特點(diǎn)。

李巖：

就當(dāng)下的危機(jī)輿情和爆發(fā)，我總結(jié)了幾個(gè)方面：首先，危機(jī)發(fā)生沒(méi)有明顯先兆，無(wú)時(shí)無(wú)刻都有可能出現(xiàn)，源頭不好追蹤，且來(lái)得快，去得快。一個(gè)危機(jī)事件爆出，又會(huì)有更多的事件熱點(diǎn)登上熱搜，大眾的注意力會(huì)被快速轉(zhuǎn)移和迭代，無(wú)法形成持續(xù)關(guān)注;其次，大眾對(duì)信息的完整性理解沒(méi)有足夠耐心，所以就會(huì)出現(xiàn)以偏概全、捕風(fēng)捉影、傳言四起的情況。同時(shí)不排除惡意初心的可能，比如黑公關(guān)現(xiàn)象，水軍充斥、詆毀挑釁的情況也尚且存在;再次，危機(jī)事件的報(bào)道主體越加多元化，而且多發(fā)生“串鏈”現(xiàn)象。比如前段時(shí)間西安奔馳女車主哭訴維權(quán)事件就鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)，之后又有河北寶馬某4S店與維權(quán)車主發(fā)生言語(yǔ)沖突而被廣泛議論。從監(jiān)督主體來(lái)看，監(jiān)督已經(jīng)從權(quán)威媒體以非正常手段做現(xiàn)場(chǎng)偵查、取材，并做報(bào)道，轉(zhuǎn)變?yōu)楫?dāng)前的大眾主導(dǎo)監(jiān)督，這使得報(bào)道成本和風(fēng)險(xiǎn)顯著降低，變得更突顯其原生和真實(shí)性;最后，大眾輿論帶來(lái)的社會(huì)壓力也推動(dòng)著政府角色向“監(jiān)督執(zhí)行、服務(wù)推動(dòng)、順勢(shì)而為、因勢(shì)利導(dǎo)”的方向轉(zhuǎn)變，此亦為一點(diǎn)不同。

朱瞻宇：

現(xiàn)在整體的輿論環(huán)境變化得非?？?，信息也更加碎片化，我們不知道信息源在什么地方，公眾的情緒也非常容易被點(diǎn)燃。其實(shí)這是好事，以前我們處理危機(jī)的時(shí)候，主要的傳播渠道是傳統(tǒng)媒體，發(fā)稿的時(shí)間無(wú)法做到實(shí)時(shí)化，給了很多公司或者機(jī)構(gòu)一個(gè)運(yùn)作的空間，不能很好地起到輿論監(jiān)督的作用?，F(xiàn)在媒體多元化，自媒體快速跟進(jìn)，危機(jī)處理過(guò)程都公開(kāi)透明，這就更加接近于危機(jī)管理的本質(zhì)，讓我們的品牌知道應(yīng)該怎樣面對(duì)消費(fèi)者，怎樣面對(duì)公眾。大家之所以相信一個(gè)品牌，是因?yàn)檫@個(gè)品牌有自身對(duì)產(chǎn)品價(jià)值的承諾，就像政府的承諾值得相信，是因?yàn)檎邆涔帕?。如果做了不?duì)的事情，卻試圖掩蓋或者隱藏，反而會(huì)使品牌的承諾，或者政府的公信力得不到最大的強(qiáng)化。危機(jī)有時(shí)候從危轉(zhuǎn)成機(jī)，是因?yàn)槲覀兲幚砦C(jī)時(shí)的行為都在聚光燈下，同時(shí)要讓大家知道，我們?cè)谧稣_的事情，這樣才能把品牌的承諾展現(xiàn)在大家的面前。

第一是品牌要明白自己的立身之本是什么，在關(guān)鍵時(shí)候要堅(jiān)守自己的承諾，做得好、做得正；第二，要學(xué)會(huì)如何發(fā)聲。

有時(shí)候品牌躲躲閃閃，主要是因?yàn)樵谏虡I(yè)利益和企業(yè)道德之間猶豫。這時(shí)候，誰(shuí)更把自己的品牌當(dāng)回事、把消費(fèi)者當(dāng)回事、把公眾當(dāng)回事，誰(shuí)就能把危轉(zhuǎn)成機(jī)。在整個(gè)傳播的過(guò)程中，雖然普通大眾也會(huì)發(fā)出各種不同的聲音，出現(xiàn)非常情緒化的內(nèi)容，但是最終主導(dǎo)的還是品牌自身。在實(shí)際操作中，我們要注意以下幾點(diǎn)：比如，危機(jī)時(shí)，不但自身要爭(zhēng)取主動(dòng)，還要利用政府或者意見(jiàn)領(lǐng)袖來(lái)做背書，取得大家信任?，F(xiàn)在隨著自媒體的發(fā)展，意見(jiàn)領(lǐng)袖在引導(dǎo)輿論方面發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用，他們的權(quán)威度、公信力也對(duì)品牌有正面的幫助，可以起到反向的推力。此外，要運(yùn)用多種傳播渠道。這包括自身的發(fā)聲渠道、傳統(tǒng)媒體以及媒體購(gòu)買的方式?？偟膩?lái)說(shuō)，危機(jī)管理更接近我們期望的理想化的狀態(tài)，更能考驗(yàn)我們的品牌，考驗(yàn)我們的政府機(jī)構(gòu)。

姜曉峰：

這個(gè)問(wèn)題究其根本，是講現(xiàn)狀或者是環(huán)境的問(wèn)題。首先，從我們目前所處的市場(chǎng)，即商業(yè)環(huán)境和社會(huì)環(huán)境來(lái)說(shuō)，過(guò)去幾年中國(guó)享受了非常高速的發(fā)展，而高速發(fā)展可以掩蓋企業(yè)管理的問(wèn)題，但是速度一降下來(lái)，過(guò)去薄弱的地方就出來(lái)了。這其中有兩個(gè)非常重要的問(wèn)題：，這在互聯(lián)網(wǎng)公司尤其明顯，比如滴滴。另外一個(gè)方面，，比如前兩年的信托、P2P。一旦跟不上市場(chǎng)，就會(huì)有灰色區(qū)域，就留下了操作空間，如果企業(yè)的管理完善，還可以安然度過(guò)，否則就會(huì)觸發(fā)很大的雷區(qū)。另外，從整個(gè)中國(guó)大眾和社會(huì)環(huán)境來(lái)看，我們的信息超載了，現(xiàn)在每個(gè)人一天所接觸的信息量等于過(guò)去一個(gè)月甚至是半年的信息量，但是我們的大腦和思考機(jī)制卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)跟不上信息處理的機(jī)制,導(dǎo)致對(duì)信息的真?zhèn)坞y以快速辨別。還有，，在這種狀況下，說(shuō)什么可能都有人不信，這使得公關(guān)和溝通變成特別困難的事情。

曹志新：

三位嘉賓從商業(yè)環(huán)境和社會(huì)環(huán)境的維度，解讀了現(xiàn)在的危機(jī)跟之前相比出現(xiàn)的變化。針對(duì)變化的原因，我補(bǔ)充兩條：第一，自媒體環(huán)境的發(fā)展?！?017年食品造謠治理報(bào)告》指出，2017年出現(xiàn)所有的食品行業(yè)的謠言，90%是來(lái)自微信和微博，這不僅體現(xiàn)了大眾表達(dá)的主陣地，也說(shuō)明了網(wǎng)絡(luò)發(fā)聲進(jìn)入到了亟需規(guī)范的階段。第二，大眾行使監(jiān)督權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)。我們每個(gè)消費(fèi)者不僅僅是體驗(yàn)者，也是評(píng)判者，有權(quán)利對(duì)自己所體驗(yàn)的消費(fèi)過(guò)程及滿意度即時(shí)發(fā)表評(píng)判。

下面就請(qǐng)大家結(jié)合經(jīng)濟(jì)發(fā)展，或者是新媒體的發(fā)展變化，來(lái)具體談一談為何會(huì)出現(xiàn)這些變化。

朱瞻宇：

目前這個(gè)環(huán)境，越來(lái)越多的利益相關(guān)方在里面起作用，其中。自媒體之前更多的是關(guān)注怎么樣去創(chuàng)造出自己的聲量、打造自己在行業(yè)中的影響力;這兩年則發(fā)展為要怎樣變現(xiàn)，即一方面爭(zhēng)奪話語(yǔ)權(quán)，一方面追求如何和商業(yè)利益相結(jié)合。各種各樣的利益交織在一起，就會(huì)出現(xiàn)信息魚龍混雜的情況。國(guó)家現(xiàn)在對(duì)自媒體的監(jiān)管非常有必要，畢竟任何一個(gè)媒體都需要遵守一定的規(guī)則，隨著監(jiān)管力度越來(lái)越強(qiáng)，自媒體肯定會(huì)越來(lái)越自我約束。經(jīng)過(guò)市場(chǎng)的優(yōu)勝劣汰，一些龍頭自媒體會(huì)更加有影響力。

勵(lì)尚公關(guān)中國(guó)區(qū)(Allison+Partners)總經(jīng)理 朱瞻宇

大眾維權(quán)意識(shí)的覺(jué)醒

還有，就是?，F(xiàn)在任何一個(gè)人都會(huì)成為一個(gè)自媒體，對(duì)自己利益的關(guān)注變得越來(lái)越重要。由此，各種各樣的矛盾也開(kāi)始爆發(fā)出來(lái)，不管是經(jīng)濟(jì)的矛盾，還是維權(quán)的矛盾，都是層出不窮的。越來(lái)越多的消費(fèi)者懂得如何和自媒體、和一些熱點(diǎn)的話題相結(jié)合，人為地去創(chuàng)造一些爆點(diǎn)，以維護(hù)自身的權(quán)利，當(dāng)然，這也會(huì)造成整體危機(jī)的爆發(fā)式增長(zhǎng)。

現(xiàn)在是一個(gè)最好的時(shí)代，也是最壞的時(shí)代，現(xiàn)在這個(gè)環(huán)境能給你很好地展示自己的機(jī)會(huì)，所以我們要把這些好的品牌，尤其是處理危機(jī)的時(shí)候真正負(fù)起責(zé)任來(lái)的品牌樹(shù)立起來(lái)，這對(duì)消費(fèi)者來(lái)講是一個(gè)非常好的事情。

姜曉峰：

我們的上一代，有著一種權(quán)威觀念，老師是權(quán)威，領(lǐng)導(dǎo)是權(quán)威，政府官員是權(quán)威，知道維護(hù)自己權(quán)益的人不太多。但是現(xiàn)在誰(shuí)是你心中的權(quán)威?誰(shuí)說(shuō)的話你一定會(huì)聽(tīng)?可能就不太確定了。2010后這一代和我們父母那代，都不太尊重權(quán)威，甚至反叛權(quán)威，他們誰(shuí)的話都不信，只信自己，導(dǎo)致企業(yè)在發(fā)聲時(shí)變得非常困難，這是意識(shí)的覺(jué)醒。另外一點(diǎn)，在行為上，過(guò)去就算想維護(hù)自己的權(quán)益也不知道怎么維護(hù)，現(xiàn)在微博、微信等自媒體發(fā)展迅速，成本很低，如果有一個(gè)人維權(quán)成功了，其他人也會(huì)去嘗試，這就形成了一定的社會(huì)效應(yīng)。

李巖：

隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的消費(fèi)升級(jí)和轉(zhuǎn)型，消費(fèi)者購(gòu)買好產(chǎn)品、好服務(wù)的意愿不斷增強(qiáng)，在購(gòu)買能力和支出標(biāo)準(zhǔn)上也不斷提升。然而，以前，我們一直通過(guò)KOL來(lái)告知并影響大眾，如今叫KOC，意思就是品牌或商家的口碑和聲譽(yù)的主導(dǎo)權(quán)已經(jīng)交給大眾，他們擁有了決定權(quán)。同時(shí)，正向積極的價(jià)值觀和網(wǎng)絡(luò)力量正在形成，消費(fèi)者對(duì)有損社會(huì)公平或公序良俗的不良事件，眼睛里揉不得沙子，極易形成輿論勢(shì)能，迅速擴(kuò)散。新媒體帶來(lái)信息傳播的極大便攜，拍個(gè)視頻，發(fā)個(gè)微博，上傳速度極快，這使得曝料者在曝料內(nèi)容的輿論方向上，一般都會(huì)獲得眾多支持力量，也因此，那些事后有意報(bào)復(fù)的人或恐怖勢(shì)力會(huì)受到震懾和管控，這一點(diǎn)和過(guò)去集權(quán)式時(shí)代是有不同的。

曹志新：

剛才三位聊了危機(jī)是如何發(fā)生的，如商家追求利益，不斷觸碰底線，這是從商家的角度來(lái)看的。而從消費(fèi)者的角度來(lái)講，則是因?yàn)榇蠹揖S權(quán)意識(shí)增強(qiáng)了，所以會(huì)產(chǎn)生危機(jī)。第三，是有一些同行無(wú)中生有，惡意中傷，這也是形成危機(jī)的一個(gè)源頭。不管是哪個(gè)途徑形成的危機(jī)，都有幾個(gè)特點(diǎn)：首先它是意外性的，沒(méi)有先兆;第二，所有的危機(jī)都是有破壞性的;第三，有聚焦性，即所有的危機(jī)都能夠在短時(shí)間之內(nèi)得到更多媒體、更多大眾的轉(zhuǎn)發(fā)、關(guān)注、評(píng)論;第四，危機(jī)存在緊迫性，需要我們?cè)诿鎸?duì)危機(jī)的時(shí)候，必須在最短的時(shí)間之內(nèi)拿出來(lái)一個(gè)最接近正確解決辦法的決策。下面請(qǐng)各位嘉賓聊一聊，我們?cè)趲椭髽I(yè)應(yīng)對(duì)危機(jī)的時(shí)候，應(yīng)該掌握哪些原則，運(yùn)用哪些方法呢?

姜曉峰：

針對(duì)以上幾個(gè)特點(diǎn)，我再增加一個(gè)，就是。我們企業(yè)是要促生產(chǎn)，要效益的，但是危機(jī)會(huì)把所有節(jié)奏都打亂，所有的管理層都會(huì)一心撲在危機(jī)事件中，這個(gè)時(shí)候企業(yè)的生產(chǎn)問(wèn)題可能會(huì)出現(xiàn)停滯，甚至還有可能后院失火，這對(duì)企業(yè)的正常經(jīng)營(yíng)形成了非常大的破壞。在信息非常缺乏的情況下，被迫做出高質(zhì)量的決策，這對(duì)管理人員是很難的。

為什么很多危機(jī)公關(guān)盡全力寫的稿子還是不行?是因?yàn)樾畔⑻倭?，沒(méi)有辦法判斷走向，沒(méi)有辦法判斷人心。企業(yè)接下來(lái)的走向如何，還是應(yīng)該就事件本身的性質(zhì)做一個(gè)預(yù)估和研判，即這個(gè)事究竟是管理的問(wèn)題，還是溝通或者公關(guān)的問(wèn)題，又或者是企業(yè)文化、CEO價(jià)值觀的問(wèn)題。問(wèn)題不一樣，應(yīng)對(duì)方法也不一樣。我們?nèi)ツ杲佑|了很多公共事件，幼兒園也好，旅游公司也好，打車的公司也好，很多都是CEO的價(jià)值觀，甚至是企業(yè)文化的問(wèn)題。公關(guān)部門能做的很有限，第一次奏效，第二次就可能產(chǎn)生副作用。還有，是不是管理流程不得當(dāng)，這樣的問(wèn)題會(huì)不會(huì)重演?也是需要研判的。第三個(gè)方面，前期如果溝通做得不到位，公關(guān)也可以發(fā)揮很大的主導(dǎo)作用，到時(shí)就看怎樣的公關(guān)策略才是最合適的了。所以說(shuō)定性是第一位的，后面才有具體的做法。

朱瞻宇：

在危機(jī)不可預(yù)知這塊，我提供另外一個(gè)維度。從我們以前服務(wù)的客戶的情況來(lái)看，客戶的危機(jī)大部分是可以預(yù)知的，甚至90%都在意料之中。但是其不可預(yù)知性體現(xiàn)在我不知道是在什么時(shí)間發(fā)生，不知道事件觸發(fā)的原因，不知道是向什么方向演進(jìn)。比如食品企業(yè)的危機(jī)，不外乎就是食品出了問(wèn)題怎么辦，生產(chǎn)過(guò)程出了事故怎么辦，銷售環(huán)節(jié)消費(fèi)者體驗(yàn)差怎么辦;還有就是大家對(duì)健康的產(chǎn)品越來(lái)越歡迎，在這個(gè)情況下我的產(chǎn)品應(yīng)該怎么定位、怎么銷售，是不是要更新迭代?涉及到這些問(wèn)題，還好解決，但是很多時(shí)候之所以危機(jī)發(fā)生，甚至有的時(shí)候變得不可收拾，則是企業(yè)的價(jià)值觀出了問(wèn)題，商業(yè)的目的跟品牌價(jià)值之間沒(méi)有達(dá)到平衡。有的食品企業(yè)本身就沒(méi)有以生產(chǎn)合格的產(chǎn)品為出發(fā)點(diǎn)，不以人民健康為訴求，而是追求利潤(rùn)的最大化，加工劣質(zhì)產(chǎn)品，每年3.15無(wú)數(shù)企業(yè)被曝光就是因?yàn)槿绱恕?/p>

再舉一個(gè)例子，最近眾所周知的NBA事件的爆發(fā)，同樣具有可預(yù)知性和不可預(yù)知性。火箭隊(duì)總經(jīng)理莫雷發(fā)的Twitter是這個(gè)危機(jī)的一個(gè)觸發(fā)點(diǎn)，這一點(diǎn)我們無(wú)法預(yù)知，但在當(dāng)前整體的環(huán)境下——中美貿(mào)易和各種文化價(jià)值觀相沖突的時(shí)候，作為一個(gè)體育機(jī)構(gòu)、一個(gè)商業(yè)企業(yè)，應(yīng)該怎么來(lái)定位，這個(gè)是可以預(yù)知的。事實(shí)證明，NBA對(duì)言論自由沒(méi)有完全置之不理，美國(guó)對(duì)涉及種族性別言論——歧視黑人、歧視女性這樣的話題是非常敏感的。NBA快船隊(duì)前老板斯特林因說(shuō)錯(cuò)話，被勒令終身禁賽并罰款250萬(wàn)美元，但此次莫雷事件，NBA卻采用雙重標(biāo)準(zhǔn)，我覺(jué)得原因還是在商業(yè)利益上：中國(guó)的商業(yè)利益占據(jù)NBA市場(chǎng)份額的10%，可能未來(lái)會(huì)變成20%，但是美國(guó)市場(chǎng)可能是70%或者80%。NBA冒著得罪70%、80%的危險(xiǎn)，去維護(hù)那10%、20%?當(dāng)然是不可能的。我如果是公開(kāi)來(lái)支持中國(guó)，可能導(dǎo)致最后在美國(guó)方面會(huì)受到很大的壓力、很多的批評(píng)，這個(gè)問(wèn)題他們肯定是思考過(guò)的。其實(shí)，商業(yè)企業(yè)、體育機(jī)構(gòu)，在這種情況下無(wú)需發(fā)表自己的觀點(diǎn)，畢竟它不是一個(gè)政治機(jī)構(gòu)，大家沒(méi)有對(duì)它有政治期望，一切回歸體育，才是明智之舉。我相信在危機(jī)爆發(fā)后NBA的總裁做出那樣的選擇，肯定是有商業(yè)考量在里面。

危機(jī)預(yù)案

另外，新媒體時(shí)代，大家需要更快速地處理危機(jī)，既然能夠預(yù)知到大多數(shù)危機(jī)的可能性，我們就可以做。作為跨國(guó)公司來(lái)講，他們的決策程序的確很長(zhǎng)，從總部到法務(wù)，再到商業(yè)部門，以至于他們從總部回到我們中國(guó)這邊拿出一個(gè)方案的時(shí)候，已經(jīng)錯(cuò)過(guò)了解決的最佳時(shí)機(jī)，所以在新媒體時(shí)代，全面的危機(jī)預(yù)案還是非常必要的。

李巖：

結(jié)合實(shí)際案例，今年6月份端午節(jié)剛過(guò)，網(wǎng)絡(luò)上爆傳國(guó)內(nèi)某著名空調(diào)企業(yè)實(shí)名舉報(bào)另一知名空調(diào)同行生產(chǎn)銷售不合格產(chǎn)品這件事，我們來(lái)看如何正確應(yīng)對(duì)：首先，隨著事件的升溫，媒體迅速集結(jié)到現(xiàn)場(chǎng)，堵在辦公室或?qū)懽謽堑拈T口的時(shí)候，企業(yè)一定不能回避、拒絕、懟撞甚至發(fā)生肢體沖突，應(yīng)該及時(shí)引導(dǎo)，請(qǐng)進(jìn)來(lái)，落坐到會(huì)客室，安撫情緒，避免此事件被媒體臆測(cè)做出歪曲、不客觀的理解，進(jìn)而形成更不利的擴(kuò)散。其次，應(yīng)對(duì)速度一定要快，在事實(shí)還沒(méi)有調(diào)查清楚之前，涉及到定性問(wèn)題和大眾利益的時(shí)候，一定要表明態(tài)度，原因不清楚的時(shí)候要說(shuō)明措施，這一點(diǎn)很重要。一般來(lái)說(shuō)，分析事件的原因并采取措施，需要一個(gè)過(guò)程，不能馬上給出結(jié)論，此時(shí)面對(duì)媒體，要確定新聞發(fā)言人制度，統(tǒng)一信息出口，在企業(yè)內(nèi)部建立工作小組和統(tǒng)一的協(xié)調(diào)機(jī)制，讓內(nèi)部員工不要隨意評(píng)價(jià)，更不要發(fā)微博或朋友圈，要保持緘默，這些都是非常必要的。再次，要及時(shí)鏈接外部資源，尋求包括不限于主管政府部門、協(xié)會(huì)組織、律師事務(wù)所，券商等機(jī)構(gòu)的立場(chǎng)、態(tài)度和處理意見(jiàn)，為企業(yè)的行動(dòng)決策提供支撐。此同時(shí)，還得分析國(guó)家和社會(huì)輿情走勢(shì)，與政治立場(chǎng)基調(diào)不合，甚至裹脅民族情懷的做法，都是不可取的。比如當(dāng)前中美貿(mào)易戰(zhàn)以及臨近國(guó)慶70周年之際，就與時(shí)宜不符。

曹志新：

我總結(jié)一下剛才說(shuō)的原則。第一，媒體瞬間到場(chǎng)，企業(yè)要馬上有所應(yīng)對(duì)，這叫速度第一原則。第二，明確新聞發(fā)言人，統(tǒng)一口徑，這叫溝通原則。第三，建小組，明確分工，各司其職，這叫系統(tǒng)運(yùn)行原則。第四，及時(shí)連接外部相關(guān)機(jī)構(gòu)，聽(tīng)取權(quán)威專家的意見(jiàn)，聯(lián)系政府，明白政府的立場(chǎng)和觀點(diǎn)，這個(gè)叫權(quán)威證實(shí)原則。在溝通原則上，我覺(jué)得要做到兩點(diǎn)，新聞發(fā)言人面對(duì)記者提問(wèn)的時(shí)候，要發(fā)聲;其次，發(fā)聲要有渠道。我覺(jué)得不管是新媒體時(shí)代的危機(jī)，還是新媒體之前的危機(jī)，應(yīng)對(duì)起來(lái)都是這幾個(gè)原則，當(dāng)然，遵守這四個(gè)原則之前，一定還要勇于承擔(dān)責(zé)任，如果說(shuō)責(zé)任在企業(yè)方，咱就得擔(dān)起來(lái)。

在危機(jī)應(yīng)對(duì)的方法上，第一就是預(yù)測(cè)，預(yù)測(cè)分兩種：一個(gè)是危機(jī)之前，即沒(méi)爆發(fā)之前得預(yù)測(cè);第二個(gè)是危機(jī)發(fā)生了，得預(yù)測(cè)它的走勢(shì)。另外一個(gè)危機(jī)處理的重要方法，就是切割法。舉個(gè)例子，山里面的獵戶打獵，胳膊被毒蛇咬了之后要自斷手臂，我們特別不能理解這種做法，覺(jué)得太殘忍了，但其實(shí)切割壞掉的部分，得以保住生命，正是最及時(shí)、最有效的處理方式。

這兩天發(fā)生的無(wú)錫塌橋事件，從中可以看出，無(wú)錫政府應(yīng)對(duì)危機(jī)失去了先機(jī)。其實(shí)每個(gè)危機(jī)都有發(fā)生地點(diǎn)，每一個(gè)發(fā)生地點(diǎn)所屬的地方政府如果對(duì)危機(jī)處理不當(dāng)，不僅助長(zhǎng)了危機(jī)影響的擴(kuò)大，甚至地方官還有可能被罷免。下面就請(qǐng)三位嘉賓談?wù)?，地方政府該如何處理這些危機(jī)。

姜曉峰：

我們本身也做政府關(guān)系和公共事務(wù)這快領(lǐng)域的工作，在過(guò)去對(duì)各地政府的了解里，江浙滬的反應(yīng)速度還是可圈可點(diǎn)的，我不覺(jué)得無(wú)錫政府比其它地方政府做得更糟糕，相反，可能還做得更好一點(diǎn)。這里面折射出一個(gè)非常大的心態(tài)問(wèn)題，就是地方政府出了這么多事，心態(tài)方面不是說(shuō)不重視，而是說(shuō)得換一個(gè)思維去看，畢竟這跟他們習(xí)以為常的打法和規(guī)則是完全不一樣的。中國(guó)的政府辦事條理非常清楚，等級(jí)森嚴(yán)，職責(zé)非常明確，都是非常理性的，他們按照法律法規(guī)辦事，速度不是最重要的。而互聯(lián)網(wǎng)上信息快速流動(dòng)，真假難辨，所有的東西都跟他們?nèi)粘Ｗ龇ㄊ欠粗鴣?lái)的，如果不能重新制訂一套規(guī)則或者打法，培養(yǎng)出專業(yè)技能和專業(yè)團(tuán)隊(duì)，而是按照現(xiàn)有的決策去做的話，這個(gè)仗會(huì)打得很吃力。如果方法不對(duì)，第一可能會(huì)做無(wú)用功;第二，即使是有用的，外界也根本不認(rèn)可，會(huì)有非常大的鴻溝，畢竟大家的期望值都不一樣。

朱瞻宇：

我覺(jué)得政府其實(shí)承擔(dān)了非常大的壓力，任何行業(yè)出的事情都會(huì)列到政府的職責(zé)范圍之內(nèi)，針對(duì)這些事情，政府往往會(huì)有這么一個(gè)心態(tài)，就是不讓它出現(xiàn)，大事化了，小事化無(wú)。其實(shí)我認(rèn)為，不管是對(duì)地方政府的業(yè)績(jī)考核，還是大家的心態(tài)上，都應(yīng)該更加開(kāi)放一點(diǎn)。很多事情是不可控制的，不是說(shuō)政府多檢查幾次，多監(jiān)督一下就能解決，最終還是得看出了事情政府的態(tài)度。只要是本著為人民服務(wù)、為大多數(shù)公眾負(fù)責(zé)的態(tài)度去解決，并且對(duì)未來(lái)的工作有很好的參考和補(bǔ)救價(jià)值，大家就應(yīng)該保持開(kāi)放的態(tài)度來(lái)認(rèn)可政府的行動(dòng)。另外一方面，在危機(jī)管理過(guò)程中，政府也應(yīng)該把自己和大多數(shù)的老百姓放在同樣的位置，而不是成為公眾的對(duì)立面。不要報(bào)著這樣的心態(tài)，即公眾想知道的信息，我們不想讓他們知道更多;公眾想?yún)⑴c到監(jiān)督過(guò)程中來(lái)，我們卻只想自己獨(dú)立解決。這就導(dǎo)致在整個(gè)過(guò)程中，民眾產(chǎn)生了很多不信任感，導(dǎo)致政府的信任成本越來(lái)越高。與其如此，不如出了事情以后跟公眾一起看怎么解決，這樣對(duì)政府和民眾來(lái)說(shuō)，都更為有利。

前段時(shí)間有一個(gè)案例對(duì)我挺有啟發(fā)，就是成都一家幼兒園出現(xiàn)食品安全問(wèn)題的事件。剛開(kāi)始的時(shí)候家長(zhǎng)和各方面的輿論都非常激動(dòng)，認(rèn)為政府沒(méi)有監(jiān)管好，但是政府后來(lái)做了一個(gè)事情，徹底改變了輿論導(dǎo)向，那就是讓家長(zhǎng)代表參與到整個(gè)事件過(guò)程中來(lái)，包括采樣、檢測(cè)等，這樣大家就知道這個(gè)事情是公正的、透明的，這種化解方式就是一個(gè)比較好的處理危機(jī)的思路。

森博營(yíng)銷副總裁 李巖

李巖：

2003年的全國(guó)“非典”就是政府公關(guān)的優(yōu)秀案例，該事件牽涉到人民群眾的生命安全。疫情是一場(chǎng)沒(méi)有硝煙的戰(zhàn)役，面對(duì)每天的疑似病例和死亡病例，沒(méi)有什么能比這兩個(gè)數(shù)字的變化更能刺激人們的神經(jīng)。信息能不能及時(shí)發(fā)布，疫情能不能得到有效的控制，無(wú)一不考驗(yàn)著政府面對(duì)危急時(shí)刻的態(tài)度和行動(dòng)。當(dāng)時(shí)，政府的做法是新聞發(fā)布會(huì)定時(shí)召開(kāi)，及時(shí)通報(bào)疫情，各部門采取有條不紊的應(yīng)對(duì)措施，該隔離的隔離，該檢查的檢查，該問(wèn)責(zé)的問(wèn)責(zé)，該鼓勵(lì)的鼓勵(lì)，從上到下系統(tǒng)有序，充分展現(xiàn)了政府的責(zé)任擔(dān)當(dāng)，贏得了百姓的信賴。第二個(gè)案例是前段時(shí)間登上熱搜的“重慶保時(shí)捷女車主與他人互扇耳光”事件，大眾的神經(jīng)被刺激，對(duì)女車主的囂張和驕橫群起而憤之，一時(shí)間連同其車輛來(lái)源、違章處罰直至其在公安系統(tǒng)工作的家眷都被“人肉”出來(lái)。對(duì)此，當(dāng)?shù)毓膊块T迅速組織調(diào)查，拿出了非常詳細(xì)的報(bào)告，事實(shí)確鑿、來(lái)龍去脈清晰、處理意見(jiàn)明確，并通過(guò)權(quán)威媒體予以公布，有效回應(yīng)了社會(huì)質(zhì)疑，制殺了流言蜚語(yǔ)，維護(hù)了公安部門的信譽(yù)和威信。以上兩個(gè)優(yōu)秀案例的做法，都給我們地方政府提供了可供效仿的經(jīng)驗(yàn)。

曹志新：

無(wú)錫塌橋事件，政府9個(gè)小時(shí)沒(méi)有發(fā)聲，期間官方微博發(fā)布的兩條信息也跟這個(gè)危機(jī)事件毫不相關(guān)，甚至還公開(kāi)奚落網(wǎng)民，算是惹了眾怒。我們剛才總結(jié)的五個(gè)原則，他們都沒(méi)有做到。他們也許很忙，但是都沒(méi)有忙到點(diǎn)子上。

地方政府應(yīng)對(duì)危機(jī)的時(shí)候，可能心有余力不足，明明知道怎么做，但是沒(méi)有人去做，這就造成了非常被動(dòng)的局面。下面我們就來(lái)討論一下，面臨危機(jī)的企業(yè)或者地方政府，應(yīng)該如何通過(guò)媒體給公眾以恰當(dāng)?shù)墓俜交貞?yīng)呢?這其中又有哪些技巧呢?

李巖：

面對(duì)危機(jī)的企業(yè)或地方政府通過(guò)媒體給官方的回應(yīng)，一般應(yīng)遵照幾個(gè)基本邏輯：首先，針對(duì)事實(shí)，就事論事，不要做解釋，也不要推卸責(zé)任;其次，要直面，不能逃避，抱持開(kāi)放和積極的態(tài)度，對(duì)大眾的關(guān)切給予感謝，對(duì)給大眾造成的困擾表示抱歉，并歡迎社會(huì)和政府的監(jiān)督監(jiān)管;再次，檢查自身的原因，如果完全不屬實(shí)，可以采取法律途徑來(lái)解決，否則，要提出明確的改進(jìn)措施，最好能給出時(shí)間表，表明態(tài)度和誠(chéng)意，同時(shí)邀請(qǐng)權(quán)威第三方及時(shí)監(jiān)督和跟進(jìn)，適時(shí)向社會(huì)公示。不過(guò)，有幾點(diǎn)也同時(shí)需要注意：第一，事實(shí)不清時(shí)不要枉下結(jié)論;第二，引入第三方權(quán)威機(jī)構(gòu)，盡量多用數(shù)據(jù)，增強(qiáng)事實(shí)的詳實(shí)性和可信度;第三，新媒體技術(shù)讓危機(jī)的爆發(fā)進(jìn)入了“大眾發(fā)起、大眾監(jiān)督”的時(shí)代，一個(gè)事件的發(fā)生很容易在社會(huì)輿論的推波助瀾下被深挖或者糾集更多同類問(wèn)題，形成一種“現(xiàn)象眾籌”，進(jìn)而變成波及到整個(gè)行業(yè)的危機(jī)。比如去年發(fā)生的北京、上海等地“五星級(jí)酒店衛(wèi)生亂象”事件，酒店服務(wù)員用客人的浴巾擦拭杯具、馬桶、地板、窗臺(tái)等，甚至用洗發(fā)液清潔杯具，一時(shí)間，同樣的問(wèn)題在全國(guó)多個(gè)高檔酒店被曝光，衛(wèi)生亂象遭到社會(huì)痛斥。盡管監(jiān)管方有規(guī)程、有標(biāo)準(zhǔn)，但卻未盡履責(zé)，嚴(yán)重影響了消費(fèi)者對(duì)一個(gè)行業(yè)的信任，如果“法不責(zé)眾”變成監(jiān)管不力的理由，那么大眾的憤點(diǎn)就會(huì)集中到監(jiān)管部門的不作為上，會(huì)引發(fā)更大的危機(jī)。第四，聲明的表達(dá)切忌摻入情緒，甚或情懷，一定要用法律和公文的正式語(yǔ)言進(jìn)行公布。有時(shí)候，聲明發(fā)出的時(shí)間點(diǎn)要合理掌握，個(gè)別情況下，“隱而不發(fā)”更利于對(duì)整個(gè)輿情的把控，即要做到隨情就市。

朱瞻宇：

現(xiàn)在不像幾年前了，以前很多企業(yè)或機(jī)構(gòu)沒(méi)有經(jīng)歷過(guò)各種危機(jī)的洗禮，不太了解聲明怎么寫，現(xiàn)在到網(wǎng)上搜一下，就有無(wú)數(shù)的模板讓你參考。那么為什么還有一些機(jī)構(gòu)的聲明，讓人覺(jué)得似是而非呢?原因就是在實(shí)際操作中，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)事情是紛繁復(fù)雜的。舉個(gè)例子，我們做危機(jī)公關(guān)，第一個(gè)要明確事實(shí)是什么。我們作為公關(guān)公司，是跟公司站在同樣的立場(chǎng)上的，公司應(yīng)該告訴我們所有的事實(shí)，但是有的時(shí)候遇到的情況非常復(fù)雜，很難處理。比如我們?cè)?jīng)遇到過(guò)一個(gè)危機(jī)事件，當(dāng)時(shí)品牌方非常重視長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，要求公開(kāi)公正地去解決這個(gè)問(wèn)題，可是對(duì)加盟商來(lái)講，長(zhǎng)遠(yuǎn)利益并不那么重要，他們關(guān)注的是眼前的利益。這就導(dǎo)致我們了解實(shí)際情況的時(shí)候，加盟商為了維系自身的利益而掩蓋了責(zé)任，撒了謊，以致于我們最后不得不動(dòng)用律師讓他們的一線員工去說(shuō)真話。所以可以想象，起草聲明的難度有多大。

很多危機(jī)事件，往往不是非黑即白，而是處于灰色地帶，同時(shí)事件又在不停地發(fā)展，不停地演進(jìn)，致使我們并不確定誰(shuí)是誰(shuí)非，這就很難在其中拿出一個(gè)決定出來(lái)，所以企業(yè)拿出態(tài)度，或堅(jiān)守價(jià)值觀就非常重要。我們之前還處理過(guò)一個(gè)危機(jī)，就是一家企業(yè)的產(chǎn)品出了問(wèn)題，但是他們內(nèi)部不敢召回。其實(shí)只需給消費(fèi)者補(bǔ)償，去承擔(dān)責(zé)任，這個(gè)事情就解決了。但是客戶只有兩條產(chǎn)品線，召回了其中一條，這家公司就完了。最后還是權(quán)威力量介入進(jìn)來(lái)，才不得不召回，當(dāng)然，公司也因此被收購(gòu)了。所以有的時(shí)候，對(duì)方并不是不知道怎么弄，而是不敢下這個(gè)決定。這個(gè)時(shí)候品牌如果能夠站出來(lái)，給出承諾、補(bǔ)償，或者是其他的解決方式，甚至是超越消費(fèi)者的期望的方案，都是值得稱贊的。只有讓消費(fèi)者覺(jué)得這個(gè)企業(yè)是有誠(chéng)意的，危機(jī)才能圓滿地解決，這是我在實(shí)操過(guò)程中的一個(gè)體會(huì)。

姜曉峰：

回應(yīng)的技巧我覺(jué)得有兩個(gè)原則：在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，特別是在有很多網(wǎng)絡(luò)暴民、憤怒消費(fèi)者的現(xiàn)在，光理和法是不夠的，還得讓消費(fèi)者的情緒宣泄出來(lái)，所以我們要根據(jù)不同的對(duì)象，來(lái)決定情、理、法在回應(yīng)中的比例。比如拿消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，如果他是當(dāng)事人，他會(huì)關(guān)注你有沒(méi)有錯(cuò)、錯(cuò)在哪里、會(huì)給多少賠償，這中間他會(huì)帶有很多怒氣，我們就必須先把他的怒氣撫平。而政府關(guān)注的則是行業(yè)發(fā)展和企業(yè)的合規(guī)經(jīng)營(yíng)，如果是群體性事件，這期間會(huì)不會(huì)造成不良的社會(huì)影響，這是政府關(guān)注的層面，跟消費(fèi)者是完全不一樣的。相應(yīng)的，你的供應(yīng)商、客戶，包括媒體、員工，關(guān)注點(diǎn)都不一樣，所以，就我們核心的立場(chǎng)而言，回應(yīng)的講述方式和技巧要因人因事而異，采取不同的回應(yīng)，這里面情、理、法占的比重都不太一樣。

曹志新：

在各位觀點(diǎn)之上我進(jìn)行一點(diǎn)補(bǔ)充，就是回應(yīng)的語(yǔ)言得讓人聽(tīng)得懂、接地氣。過(guò)多地使用生澀的專業(yè)術(shù)語(yǔ)，老百姓聽(tīng)不懂，那就是沒(méi)有端正態(tài)度，沒(méi)有誠(chéng)意。

其實(shí)現(xiàn)在市場(chǎng)中有很多善于處理危機(jī)的實(shí)體企業(yè)，例如海底撈。這些企業(yè)在處理危機(jī)的過(guò)程中一是講態(tài)度，二是講責(zé)任心，第三個(gè)就是將心比心。那么，你們覺(jué)得危機(jī)公關(guān)最高境界，是將危機(jī)轉(zhuǎn)化為發(fā)展的機(jī)遇嗎?

朱瞻宇：

危機(jī)處理得好，是對(duì)品牌資產(chǎn)有加分的，這個(gè)時(shí)候就考驗(yàn)一個(gè)企業(yè)的決心，因?yàn)槎唐趦?nèi)肯定是對(duì)業(yè)績(jī)有沖擊的。舉個(gè)例子，很多年前的強(qiáng)生泰諾事件，大家都知道強(qiáng)生在過(guò)程中損失巨大，但公司扛過(guò)來(lái)后，業(yè)績(jī)立即反彈。所以說(shuō)，品牌在危機(jī)面前做得好的確會(huì)給品牌帶來(lái)長(zhǎng)期的機(jī)遇，但是短期來(lái)看，肯定會(huì)對(duì)企業(yè)有沖擊，這是毫無(wú)疑問(wèn)的。

姜曉峰：

坦白講，危機(jī)一旦發(fā)生，危機(jī)公關(guān)做得再好，傷害也一定會(huì)發(fā)生，只是程度減輕而已，不可能沒(méi)有。如果能夠預(yù)防，把保健系統(tǒng)和免疫系統(tǒng)建立起來(lái)就更好了，畢竟少生病，肯定比生了病之后再治要好。

李巖：

盡管不是所有的危機(jī)都能轉(zhuǎn)化為機(jī)會(huì)，但是基于現(xiàn)實(shí)，還是能把危機(jī)控制住的，只是不經(jīng)過(guò)挖掘很難找到機(jī)會(huì)，畢竟這樣的情形很多時(shí)候是稍縱即逝的。舉個(gè)實(shí)例，2017年我們公司服務(wù)一個(gè)韓國(guó)的家電客戶，那時(shí)正值美國(guó)部署薩德導(dǎo)彈，這項(xiàng)政策對(duì)韓企造成了較為不利的外部環(huán)境，國(guó)內(nèi)一些職業(yè)打假人通過(guò)瀏覽該企業(yè)網(wǎng)站，發(fā)現(xiàn)了6條違法廣告，隨即向當(dāng)?shù)毓ど滩块T進(jìn)行舉報(bào)，經(jīng)過(guò)核實(shí)，工商部門依照新廣告法的規(guī)定，開(kāi)具了一張120萬(wàn)的罰單，客戶找到我，希望通過(guò)積極對(duì)話來(lái)協(xié)調(diào)解決。通過(guò)一番努力，我們最終幫助客戶節(jié)省下來(lái)100萬(wàn)的罰金，隨后，我們又即刻對(duì)接工商廣告監(jiān)管部門，跟客戶提出了借此事件來(lái)開(kāi)展一次針對(duì)銷售、市場(chǎng)、法務(wù)以及渠道等部門關(guān)于新廣告法及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的培訓(xùn)，梳理并規(guī)范所有宣傳用語(yǔ)，以及其它家電企業(yè)被處罰的案例，客戶欣然接受，此為在服務(wù)過(guò)程中變危為機(jī)。再拿我前面提到的某知名空調(diào)企業(yè)因生產(chǎn)銷售不合格產(chǎn)品被實(shí)名舉報(bào)一例，如何從危機(jī)中尋求支持，進(jìn)而獲得機(jī)會(huì)，我們從該企業(yè)盈利模式得創(chuàng)新、管理和激勵(lì)機(jī)制、經(jīng)營(yíng)效率、成本效應(yīng)以及信息化管理的深入應(yīng)用等方面，準(zhǔn)備了一套完整的議題和策略，有效地避開(kāi)了矛頭，引導(dǎo)了大眾的關(guān)注點(diǎn)。所以，有效的議題設(shè)置和管理也提供了一種可能。

曹志新：

我認(rèn)可大家的觀點(diǎn)，但同時(shí)我也認(rèn)為，危機(jī)公關(guān)的最高境界是活著。我給企業(yè)家講危機(jī)管理課程的時(shí)候，得出一個(gè)最重要的感悟，那就是企業(yè)在面對(duì)危機(jī)的時(shí)候，由危向機(jī)的轉(zhuǎn)變是第二步，第一步則是活著。只有活下來(lái)才能夠去創(chuàng)造從危機(jī)轉(zhuǎn)向機(jī)遇的機(jī)會(huì)，活著之后才是高質(zhì)量的活好。

接下來(lái)咱們就來(lái)談?wù)?，政府和企業(yè)應(yīng)該建立怎樣的危機(jī)防御體系，才能將危機(jī)扼殺在搖籃之中?

北京智云圖咨詢有限公司創(chuàng)始人、總經(jīng)理 姜曉峰

姜曉峰：

我們?cè)谏萄陨?，要想做好防御，第一步，是CEO和管理層的重視，他們不重視，咱們白忙活。第二，管理層重視之后，要將管理制度變成企業(yè)的一道屏障，保證制度能夠落實(shí)下去。危機(jī)一旦發(fā)生，各個(gè)部門各司其職，大家共同去承擔(dān)。管理制度落實(shí)之后還需要搭建像軍事閱兵一樣的演練系統(tǒng)，這里面有個(gè)特別重要的一條，就是企業(yè)一定要知道自己的主戰(zhàn)場(chǎng)在哪兒，也就是要知道重點(diǎn)防范的區(qū)域是哪塊。一旦明確了主戰(zhàn)場(chǎng)，就能夠去設(shè)置議題，通過(guò)議題來(lái)控制話題，引導(dǎo)輿論。

朱瞻宇：

我覺(jué)得企業(yè)危機(jī)管理是一個(gè)整體的布局，我們不能只是為了就危機(jī)而看危機(jī)。比如我們平時(shí)對(duì)外的傳播，跟媒體、意見(jiàn)領(lǐng)袖和消費(fèi)者互動(dòng)，都是危機(jī)管理很重要的一部分。國(guó)外有個(gè)詞，就是“對(duì)社會(huì)的投資”，這樣才能在出現(xiàn)危機(jī)的時(shí)候，讓大家認(rèn)識(shí)我們的價(jià)值觀，而不是痛打落水狗。我以前服務(wù)過(guò)一個(gè)客戶，我問(wèn)他們平時(shí)跟媒體跟公眾有沒(méi)有互動(dòng)?他們說(shuō)他們是小本生意，不敢招惹媒體，一招惹他們就要廣告費(fèi)。但是這種不互動(dòng)的結(jié)果就是，一旦出現(xiàn)危機(jī)的時(shí)候，沒(méi)有一個(gè)人會(huì)站出來(lái)為他們說(shuō)話——因?yàn)榇蠹沂孪炔涣私馑麄?。所以我覺(jué)得企業(yè)應(yīng)該有長(zhǎng)遠(yuǎn)的意識(shí)，跟消費(fèi)者、意見(jiàn)領(lǐng)袖建立好良好的、全方位的關(guān)系，才是我們危機(jī)防范的大屏障。

李巖：

關(guān)于防御體系，我外加一點(diǎn)補(bǔ)充。首先，針對(duì)危機(jī)進(jìn)行預(yù)防性梳理，比如做食品的企業(yè)，就要先把跟安全、過(guò)期、包裝、婦女、兒童和老人等可能相關(guān)的關(guān)鍵詞找出來(lái)，提前形成處理預(yù)案，必要時(shí)可以進(jìn)行演練以做到心中有底。其次，現(xiàn)在很多企業(yè)都會(huì)聘請(qǐng)知名人士或明星作為形象代言人，一旦他們中有賭博、吸毒、出軌、酒駕等違法記錄，就要特別慎重了。再有，企業(yè)要特別留意售后服務(wù)過(guò)程中的用戶投訴，政府也要多加關(guān)注群眾上訪的情況，這些環(huán)節(jié)往往都暗藏著危機(jī)的隱憂。

曹志新：

危機(jī)管理這件事，首先領(lǐng)導(dǎo)得重視，這樣人員、部門、資源才會(huì)得到相應(yīng)的匹配，才能做好防范工作，有的領(lǐng)導(dǎo)之所以不重視這件事，是因?yàn)闆](méi)有明白其中的道理。我十年前就講過(guò)“危機(jī)管理利潤(rùn)論”，我們總是不舍得去花錢建危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)，總不舍得去找外部的、一旦出事會(huì)為你出謀劃策的專業(yè)機(jī)構(gòu)和人士，這就導(dǎo)致了危機(jī)一旦發(fā)生，就會(huì)釀成苦果自吞，通俗講就是“臨時(shí)抱佛腳，佛腳不讓抱”。

在世界500強(qiáng)企業(yè)當(dāng)中，有很多企業(yè)都有這樣一個(gè)機(jī)構(gòu)——危機(jī)管理委員會(huì)。危機(jī)管理委員會(huì)把事情處理得非常妥當(dāng)，效率非常高，非常專業(yè)。比爾·蓋茨說(shuō)微軟離倒閉永遠(yuǎn)只有18個(gè)月，任正非說(shuō)華為的冬天一定會(huì)來(lái)到。每一個(gè)干得好的企業(yè)家都是有強(qiáng)烈的危機(jī)意識(shí)的，所以建立危機(jī)防御體系，不僅是建，建的好與壞、完善與否，也跟企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人重視危機(jī)管理有關(guān)，這是根本。

再有，危機(jī)的善后也很重要。危機(jī)善后得好了，整改措施到位了，責(zé)任人和周圍人群受到教育了，在未來(lái)性質(zhì)相同的危機(jī)發(fā)生的時(shí)候，就能夠迅速應(yīng)對(duì)，甚至還能徹底規(guī)避。

之前討論的時(shí)候，我們引出了“黃金24小時(shí)”這個(gè)話題。傳統(tǒng)上來(lái)講，危機(jī)公關(guān)都是24小時(shí)回應(yīng)，2016年國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)《〈關(guān)于全面推進(jìn)政務(wù)公開(kāi)工作的意見(jiàn)〉實(shí)施細(xì)則》明確規(guī)定，“對(duì)涉及特別重大的突發(fā)事件最遲在5小時(shí)內(nèi)發(fā)布權(quán)威信息”，回應(yīng)大眾關(guān)切?，F(xiàn)在更有人提出一種新理論，那就是“黃金24分鐘”，即24分鐘之內(nèi)就得回應(yīng)大眾關(guān)切。那么，你們覺(jué)得危機(jī)公關(guān)從以前的“黃金24小時(shí)”發(fā)展到現(xiàn)在的“黃金24分鐘”是不是科學(xué)的?還有沒(méi)有縮短的可能?未來(lái)的危機(jī)公關(guān)還會(huì)有哪些變化?

朱瞻宇：

隨著新媒體的發(fā)展，我們從時(shí)間上越來(lái)越需要做出迅速回應(yīng)，這肯定是一個(gè)趨勢(shì)。黃金24分鐘代表著我們的理想，但不一定非得是24分鐘，它的意思是回應(yīng)要越來(lái)越快才行。很多時(shí)候，企業(yè)有一個(gè)誤區(qū)，就是我必須有一個(gè)什么結(jié)論，或者有什么階段性的成果、有什么事實(shí)的出現(xiàn)，才能去回應(yīng)，但其實(shí)這個(gè)回應(yīng)更多的是一個(gè)態(tài)度，是對(duì)正在進(jìn)行的事情的一個(gè)行動(dòng)表現(xiàn)。比如哪個(gè)地方出了事故，或者出了什么事件，說(shuō)我們正在調(diào)查中，也是很好的回應(yīng)，主要讓相關(guān)方知道我們對(duì)這個(gè)事情的重視。我們的態(tài)度、行動(dòng)、想法，和采取的步驟，都是可以回應(yīng)的。

姜曉峰：

我們國(guó)家成立了應(yīng)急管理部，一旦出現(xiàn)了重大社會(huì)事故，第一責(zé)任人是市長(zhǎng)，甚至包括市委書記。我們每個(gè)月都要給客戶做危機(jī)管理的培訓(xùn)，過(guò)去只給總部的人做，現(xiàn)在各個(gè)業(yè)務(wù)單元也要做，還要深入到工廠、田間地頭。大家這么重視，是不是意味著之后的危機(jī)回應(yīng)會(huì)更快?如果跟民生、輿論、社會(huì)事件有關(guān)，“快”就是一個(gè)指標(biāo)，但是對(duì)于很多事件而言，“快”在整個(gè)危機(jī)管理中就不是唯一的指標(biāo)了。我們做危機(jī)公關(guān)也好，危機(jī)管理也好，歸根到底是要解決商業(yè)問(wèn)題。在解決一個(gè)問(wèn)題的時(shí)候，問(wèn)題本身是社會(huì)政治問(wèn)題、商業(yè)問(wèn)題還是競(jìng)爭(zhēng)問(wèn)題?是誰(shuí)引起的?解決方式有哪些?是私下溝通還是臺(tái)面上的溝通?這些都不太一樣，一味地求快不一定是必要的，把癥結(jié)搞清楚之后才能決定解決的速度是快還是慢。所以，從原來(lái)的96小時(shí)，到24小時(shí)，再到現(xiàn)在的24分鐘，是公關(guān)的問(wèn)題，更多的也是管理的問(wèn)題。

李巖：

從我的觀察和體會(huì)來(lái)看，有這樣幾點(diǎn)變化：第一，大眾基本上都把注意力放在消費(fèi)者、政府等其外部利益相關(guān)者身上，然而，組織內(nèi)部人員也很可能會(huì)成為危機(jī)發(fā)生的源頭，比如勞動(dòng)糾紛和爭(zhēng)議，就是一種隱憂;第二，隨著社會(huì)監(jiān)管體系的逐漸完備，與企業(yè)等組織相關(guān)的工商、稅務(wù)、公安、銀行、消協(xié)以及人事勞動(dòng)等部門在互聯(lián)互通和大數(shù)據(jù)的應(yīng)用方面，都將對(duì)危機(jī)事實(shí)提供越來(lái)越確定化的支持;第三，企業(yè)等組織只要一提到危機(jī)，就會(huì)談虎色變，從被動(dòng)防御逐漸轉(zhuǎn)向開(kāi)放和積極地應(yīng)對(duì)，其運(yùn)營(yíng)和營(yíng)銷價(jià)值會(huì)越來(lái)越凸顯;第四，我前面講到了比如像“串鏈”、“現(xiàn)象眾籌”等，將會(huì)成為一種常態(tài)，他人的危機(jī)很可能串導(dǎo)成自己的危機(jī)。第五，在涉及百姓國(guó)計(jì)民生等重點(diǎn)領(lǐng)域，比如曾經(jīng)發(fā)生過(guò)的三聚氰氨事件、問(wèn)題疫苗事件以及幼兒園虐童事件等，政府會(huì)建立完備的法律規(guī)范體系，讓監(jiān)管越來(lái)越嚴(yán);第六，從我國(guó)進(jìn)一步對(duì)外開(kāi)放以及企業(yè)等組織向全球化進(jìn)發(fā)這方面來(lái)看，危機(jī)發(fā)生的范圍將是全球性的，文化和價(jià)值觀沖突也會(huì)不可避免，由此管理的難度也將更大，涉及的領(lǐng)域會(huì)更深，嚴(yán)重的甚至?xí)l(fā)戰(zhàn)爭(zhēng)。

曹志新：

總結(jié)一下，危機(jī)公關(guān)從之前的24小時(shí)到現(xiàn)在的24分鐘，并不是單純地說(shuō)回應(yīng)時(shí)間越短越好，也不是隱而不發(fā)就好，而是要看回應(yīng)什么，怎么回應(yīng)，同時(shí)還得選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)回應(yīng)。

回到今天的話題，我覺(jué)得不管任何時(shí)候，都要強(qiáng)調(diào)企業(yè)或政府機(jī)構(gòu)最高領(lǐng)導(dǎo)人對(duì)危機(jī)的重視，不僅要重視，更要落實(shí)，同時(shí)還要做到常抓不懈，這樣才能防范危機(jī)，才會(huì)獲得危機(jī)應(yīng)對(duì)的經(jīng)驗(yàn)和方法，使危機(jī)造成的損失得以降低。

非常感謝三位嘉賓，還有旁聽(tīng)本期沙龍的朋友們。今天沙龍到此結(jié)束，謝謝各位!

　

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