下面銳力軟文專門和大家分享危機公關軟文的寫法技巧。

1.舉重若輕

“坡詩不尚雄杰一派，其絕人處，在乎議論英爽，筆鋒精銳，舉重若輕，讀之似不甚用力，而力已透十分。”這是“舉重若輕”一詞的由來。比喻能力強，能夠輕松地勝任繁重的工作或處理困難的問題。

實際上銳力軟文認為這是一種自信，是一種心態(tài)上的自信和成熟。

阿里巴巴的馬云在應對各種危機都有一套，正如馬云所言，“危機來的時候，我就有一種莫名的興奮——我的機會來了。”危機的應對有原則和技巧的問題，但是最重要的是心態(tài)問題，因為不怕危機，所以可以開誠布公，可以冷靜從容。危機公關的軟文風格要有這種舉重若輕的調性，才能傳遞給公眾自信。

2.轉移話題

針對各種危機事件，無論有天大的冤枉還是強加的指責，都不要過激反應，不要自我糾結，不要給任何人理由。不要和消費者爭論，永遠不要和公眾去辯論誰對誰錯。

可以想辦法嘗試轉移話題，不要讓自己成為關注的焦點。因為只要你在話題中心，繼續(xù)遭受傷害的概率就非常大。

如果有新的重大新聞發(fā)生，或者說有其他的網(wǎng)絡事件，那就是天賜良緣。要學會借機轉移話題，甚至處理完線下的危機，就可以選擇沉默。低調再低調，時間很快就會沖淡一切。新的網(wǎng)絡事件又會讓喜歡熱鬧的網(wǎng)民有新的狂歡興奮點。

3.同甘共苦

有很多行業(yè)內一些共同的問題，處于需要改進和提高的狀態(tài)，如果被斷章取義或者被局部放大后，都可能成為“負面”信息，從而引起企業(yè)的危機。比如酒鬼酒被曝光的“塑化劑”事件，比如國家食藥監(jiān)局發(fā)布的針對冬蟲夏草的消費提示，其實按照消費者的正常飲酒量和服用冬蟲夏草的量，都不會對身體產(chǎn)生危害，但是偏偏有媒體推算成“每天喝一公斤酒鬼酒”“每天吃一斤冬蟲夏草”，這樣對身體自然有害啦。不信你百度一下這兩個事件，把負面報道集中對比一下就會發(fā)現(xiàn)這兩個不合理的推論了。

當然，我們并不是對白酒行業(yè)中的塑化劑和冬蟲夏草中的砷超標默許或者無底線地支持，只是覺得一個行業(yè)面臨的問題的共性，并不是真的有危害消費者權益的侵權事實行為發(fā)生，當國家各部門規(guī)章有沖突的時候，既不能讓一個企業(yè)因此遭受攻擊而面臨滅頂之災，也不能讓一個行業(yè)受到誤解而陷入困境。

在危機公關軟文中，站到行業(yè)的角度寫軟文是一個比較有效的方法。比如三聚氰胺事件發(fā)生后，蒙牛的牛根生以書信的形式寫了一篇公關軟文，《中國乳業(yè)的罪罰救治——致中國企業(yè)家俱樂部理事以及長江商學院同學的一封信》。言辭懇切，介紹了事件的來龍去脈，順理成章地把火燒向整個行業(yè)。塑化劑對于酒鬼酒，最后也是引到整個白酒行業(yè)，才讓酒鬼酒逐漸脫身。其實這兩個問題還真的不是企業(yè)的個案。與行業(yè)同甘共苦，至少會減少競爭對手的攻擊，行業(yè)自然會結成非正式組織的利益同盟，涉事企業(yè)就不會陷入孤掌難鳴的境地。

4.自黑悅人

有時候，危機公關軟文中用“自黑”的手法，適度調侃一下，也能起到很好的效果。不過，也要看針對哪一種危機，如果是客觀原因引起的，對消費者來講又不是傷害到根本利益，就可以用“自黑”的形式來幽默一把。比如攜程遭遇數(shù)據(jù)中斷危機，就曾經(jīng)用“自黑”的手法，不但沒有遭到用戶的反感，反而成為了一個借力營銷的機會。

楊冪一直負面信息不斷，被網(wǎng)友攻擊整容、唱歌差、走調、腳臭，她選擇了“自黑”公關。每一次回應都很有趣，比如有一次被網(wǎng)友黑了個段子：“你們不要黑楊冪了，我這條命都是她救回來的。我因為一場慘烈的車禍昏迷了3個月之久。有一天，我的護士打開收音機，里面放著《愛的供養(yǎng)》，于是我爬起來把收音機給關了。”這段子黑的確實有水平，沒想到楊冪的“自黑”更是技高一籌：“每一天，都希望自己過得有意義，比如沒事做的時候，就想唱唱歌，救救人什么的。”完勝各路低端高端黑!

5.情感公關

企業(yè)遇到危機，不管哪一種因素引起的，都必須要真誠地致歉和誠懇地修正。被公眾認為是態(tài)度問題的背后，其實是情感的公關。

情感公關的大致方法如下：

一般危機發(fā)生后，公眾不僅關注事實真相，在某種意義上更關注當事人對事件所采取的態(tài)度。在危機發(fā)生的最初時間段，企業(yè)必須以最快的速度與當事人接觸。了解情況，坦誠相待，并積極查明事實真相，給消費者以合理解釋，履行企業(yè)的社會責任與承諾，并盡力做出超過有關各方所期望的努力。同時，企業(yè)要冷靜地傾聽當事人的意見，向當事人道歉。如果當事人權益受到侵害，首先要給予安慰和同情，誠懇地對待當事人及其家屬。甚至必要的時候示弱，在情感上贏得公眾的支持。

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