危機公關是衡量企業(yè)公關綜合實力的標準，也是任何企業(yè)的立足之基、發(fā)展之本。危機如火，但滅火的重點不僅僅在滅火本身，還需要關注滅火前、滅火中和滅火后的全過程。

那么，到底什么是危機公關呢?

危機公關是指應對危機的有關機制，它具有意外性，聚焦性，破壞性和緊迫性。根據(jù)愛德華·伯尼斯(Edward Bernays)定義，公共關系是一項管理功能，制定政策及程序來獲得公眾的諒解和接納。危機公關具體是指機構(gòu)或企業(yè)為避免或者減輕危機所帶來的嚴重損害和威脅，從而有組織、有計劃地學習、制定和實施一系列管理措施和應對策略，包括危機的規(guī)避、控制、解決以及危機解決后的復興等不斷學習和適應的動態(tài)過程。危機公關對于國家、企業(yè)、個人等等都具有重要的作用。

當危機公關迅速爆發(fā)，形成輿情發(fā)酵后，此時決定危機公關成敗的要素是，能否迅速給公眾情緒降溫，同時引導公眾關注事實、恢復理性。此時具體通常做法有如下兩點：

1.快速查找危機根源

危機發(fā)生時，組織主管必須立刻搜尋事實資料，以便在最短時間內(nèi)掌握危機的狀況與肇因，并迅速評估組織對此危機的立場和反應方式，主動出擊，防止危機繼續(xù)擴大，使危機盡速落幕。

除了掌握事件真相之外，組織也必須有預知事件后續(xù)發(fā)展的能力。認為危機發(fā)生后的幾小時或幾天，應注意的是技術(shù)控制以及受害者傷害情況，后續(xù)反應就應留意環(huán)境的波及面、惡意指控或外界的連帶反應。危機之后的幾干星期，需注意的是政治、經(jīng)濟、社會等各層面因危機而產(chǎn)生的連帶影響。

2.盡快公布事件真相

無論是災難還是人為危機，最大的考驗就是：“該不該公布真相?” “何時公布?” “應該公布到什么程度?” 這些問題往往讓危機當事人躊躇不定，而讓媒體或外界覺得組織有難言之隱。

盡快公布真相是許多危機管理專業(yè)書的共同建議，理由有：搶先取得事件的解釋空間;防止危機期間謠言滋生，擴大危機的殺傷力。至于應公布多少真相，則應視危機本質(zhì)以及真相涉及的層面多寡等具體情況而定。

小編認為危機公關的最合理的處理方式就是轉(zhuǎn)危為安，將危機轉(zhuǎn)化為商機，這才是網(wǎng)絡危機公關的最終目的!

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